鸿腾咨询

鸿腾方略企业管理咨询(广东)有限公司

江苏鸿胜方略企业管理咨询有限公司

东莞市鸿腾企业顾问有限公司

服务项目

客户满意度调查与提升

课程背景

        当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现



课程收益:

              1——明确客户和服务的定义和目的

              2——建立客户导向服务的基本理念

              3——掌握客户导向式服务的有效方法

              4——加强由内而外的客户导向式服务技巧



培训大纲:

           1——导入:认识客户服务

                 1.讨论:作为客户, 你喜欢什么样的服务和服务人员?

                 2.服务的定义

                 3.谁是客户

                 4.客户服务的重要意义

                 5.促进营销成功

                 6.客服工作面临的挑战

                 7.常见客户服务的误区

                 8.意识上的误区:

                 9.态度上的误区

                 10.行为上的误区


           2——由内而外的满意客服基本概念

                 1.内外部客户的概念

                 2.区分内外部客户的意义

                 3.确定内外部服务链的积极作用

                 4.满意的客户服务标准

                 5.满足客户需要的服务流程


          3——由内而外的客户导向式

                1.服务理念和方法

                2.客户导向式服务四大基本理念

                3.卓越客户服务的四大秘诀

                4.长期维系客户互动循环法


          4——客户服务管理

                1.管理者的服务角色

                2.你和员工的服务关系

                3.管理者的服务方法

                4.优化系统和流程

                5.有效沟通是关键

                6.有效的个人支持

                7.打造成功合作的服务团队


          5——案例分析与总结



 

培训证书:学员成功学完本课程后,可获鸿腾方略颁发的培训证书。




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