鸿腾方略企业管理咨询(广东)有限公司
江苏鸿胜方略企业管理咨询有限公司
东莞市鸿腾企业顾问有限公司
课程背景:
本课程旨在为企业培养能按ISO 10002:2018《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》标准建立自己公司的顾客投诉处理体系的专业人士,从而规范公司投诉处理,确保组织能有效和高效地处理顾客投诉,增强顾客满意度。
课程收益:
1——正确地认识顾客投诉的价值和体验投诉顾客的心(顾客投诉是麻烦,还是机会?)
2——正确理解和掌握顾客投诉处理的九大原则
3——学会建立和执行有效和高效的顾客投诉处理体系
4——掌握顾客投诉处理的技巧和方法
培训大纲:
1——观念沟通
2——ISO 10002简介
3——顾客投诉处理九大原则
4——顾客投诉处理的基本框架
5——顾客投诉处理体系的编排与设计
6——投诉处理程序的运作
7——投诉处理体系的维护与改善
8——投诉处理体系建置方法
9——顾客投诉处理的技巧和方法.
10——课程回顾与总结
培训证书:学员成功学完本课程后,可获鸿腾方略颁发的培训证书。