投诉处理与追踪方法-鸿腾咨询

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投诉处理与追踪方法

课程背景：

本课程旨在为企业培养能按ISO 10002：2018《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》标准建立自己公司的顾客投诉处理体系的专业人士，从而规范公司投诉处理，确保组织能有效和高效地处理顾客投诉，增强顾客满意度。

课程收益：

1——正确地认识顾客投诉的价值和体验投诉顾客的心（顾客投诉是麻烦，还是机会？）

2——正确理解和掌握顾客投诉处理的九大原则

3——学会建立和执行有效和高效的顾客投诉处理体系

4——掌握顾客投诉处理的技巧和方法

培训大纲：

1——观念沟通

2——ISO 10002简介

3——顾客投诉处理九大原则

4——顾客投诉处理的基本框架

5——顾客投诉处理体系的编排与设计

6——投诉处理程序的运作

7——投诉处理体系的维护与改善

8——投诉处理体系建置方法

9——顾客投诉处理的技巧和方法.

10——课程回顾与总结

培训证书：学员成功学完本课程后，可获鸿腾颁发的培训证书。

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